ESTRATEGIAS DE CAPTACION
La captación es la búsqueda de clientes potenciales que tenemos que convertir en clientes finales. El proceso de captación ha de ser un trabajo constante, aunque podemos realizar campañas específicas en momentos puntuales o cuando las necesidades del negocio así lo requieran.
La captación de clientes es el proceso de incorporar nuevos clientes a la empresa, con el propósito que compren nuestros productos y se conviertan en una fuente de utilidad para el negocio.
Dado que, como sabemos un cliente es quién compra y paga el precio del producto que una empresa vende, por esa razón a cualquier empresa le interesa aumentar su número de clientes, porque sólo de esa forma puede mantenerse dentro del negocio y aumentar su nivel de utilidades.
Por lo tanto, lo ideal al captar clientes nuevos es lograr fidelizarlos para que se vuelvan clientes leales y efectúen de manera repetida una recompra de los productos que ofrece la empresa.
Es decir, para lograr llegar a tener clientes leales la empresa debe enfocarse en atender de la mejor manera la necesidad del cliente, porque si no lo hace así, sólo logrará que le compren una vez, pero no existirá recompra del producto.
También para lograr captar nuevos clientes, es importante convertir a los clientes potenciales de la empresa en clientes reales, que efectivamente estén dispuestos a comprar los satisfactores que ofrece la empresa.
¿Qué necesita una empresa para captar nuevos clientes?
Por consiguiente, lo principal que necesita hacer una empresa para captar nuevos clientes es buscar y obtener suficiente información, que le permita conocer los siguientes aspectos del cliente:
1. Las necesidades del cliente
Sin duda, resulta de suma importancia que primero se tenga claro que una necesidad es una carencia fisiológica o social que enfrenta una persona, por eso el marketing debe considerar que la fuente de oportunidad para atraer nuevos clientes es enfocarse en las necesidades insatisfechas de su mercado.
De manera que si una empresa conoce cuáles son las necesidades existentes en su mercado, es más fácil planear la idea de un producto que logre enfocarse mejor en la resolución de dichas necesidades y eso le asegura que tendrá menos riesgo de fracasar.
2. Los deseos del cliente
Por otro lado, el deseo es la manera como específicamente cada cliente quiere satisfacer una necesidad, aunque muchas personas enfrenten una misma necesidad cada persona tiene la idea de un satisfactor específico para poderla cubrir.
En efecto, si la empresa desarrolla un satisfactor pensando en los deseos específicos de sus clientes, logrará cubrir de una manera superior la necesidad del cliente.
3. La capacidad adquisitiva del cliente
Asimismo, se debe considerar que no es suficiente que en un mercado encontremos una necesidad insatisfecha y tener definida la forma como ese mercado quiere cubrir esa necesidad, también es fundamental determinar si el mercado tiene capacidad de demanda, es decir que tenga poder adquisitivo para poder pagar los precios.
Ahora, sólo si el grupo de mercado tiene poder de compra se puede convertir en un cliente para la empresa y ayudar a mantener su margen de beneficios.
En consecuencia, Cuando ya se tiene esa información lo empresa podrá utilizar diferentes estrategias para lograr la captación de más clientes.
Estrategias que una empresa puede utilizar para captar nuevos clientes
Algunas de las principales estrategias que la empresa puede usar para captar nuevos clientes son:
- Utilizar canales de comunicación diversos: Conociendo cuáles son los principales canales de difusión que utilizan los clientes, escogemos cuáles utilizar para llegar de una manera más adecuada y con el mensaje correcto a los clientes nuevos.
- Realizar alianzas con nuestro socios: Si sabemos que los clientes nuevos son compradores de otra empresa y puede ser nuestro socio comercial al proveerle un producto que puede aumentar el beneficio de sus clientes, aprovechamos la oportunidad para captar clientes nuevos. Por ejemplo, vender una bebida en un restaurante reconocido.
- Crear nuevas líneas de productos: Esta estrategia se utiliza desarrollando nuevas líneas de productos que respondan a satisfacer mejor las necesidades del cliente, o que permita que nuestro cliente actual utilice productos asociados.
- Hacer una revisión de la propuesta de negocio: En este caso puede que ofrezcamos un producto correcto para el mercado, pero fallamos al no presentar una propuesta atractiva para los clientes.
- Escuchar a los clientes: Conocer las opiniones, sugerencias y sobre todo las quejas de los consumidores, nos puede ayudar a mejorar todos los elementos de entrega de valor para el cliente y mejorarlos si es necesario, para captar más clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la estrategia aplicada por una marca o empresa para mantener a sus compradores durante un plazo marcado.
En un plan de retención de clientes el objetivo es mantener a un comprador o usuario durante el mayor tiempo posible, o durante un periodo de tiempo necesario. Por tanto, es una estrategia distinta a la adquisición de nuevos clientes y a la búsqueda de leads potenciales, pero casi más importante que éstas.
Cualquier cliente que ya haya comprado o interactuado con tu marca una vez puede pasar a ser objetivo de retención, y aunque parezca una táctica invasiva que va a cansar a tu cliente, no lo es. Invertirás mucho menos dinero y los resultados pueden ser mayores: todo el mundo busca una marca en la que poder confiar.
Algunas cifras del beneficio de retener clientes
- Tienes un 40% más de probabilidades de vender a un cliente anterior que conseguir un cliente nuevo.
- Los clientes fieles gastan hasta un 30% más que nuevos leads.
- La probabilidad de vender con éxito a un cliente anterior es de hasta el 70%, mientras que el éxito de venta entre clientes nuevos oscila entre el 5-20%.
- Los clientes fieles están un 50% más dispuestos a probar un nuevo producto tuyo que clientes nuevos.
Las fases para fidelizar clientes a tu negocio
En el ciclo para mantener a cualquier cliente se distinguen tres fases clave:
- Captar al cliente: Evidentemente, el primer paso es atraer la atención de un cliente potencial. Identificar sus problemas y apelar a ellos es la mejor manera: la veremos más abajo.
- Guiar al cliente: Una vez está interesado tu cliente, hay que acompañarlo para conseguir su primera acción.
- Crecer con el cliente: Tras conseguir que el cliente compre tus productos o use tu servicio, el esfuerzo se vuelca en mantener la atención inicial. Con un buen trabajo, conseguirás que el cliente pase a ser embajador de tu marca.
Problemas de las marcas para retener clientes
La confianza de los consumidores es cada vez menor
Curiosamente, la era de la sobreinformación digital no ha hecho que el usuario esté mejor informado, sino que se sienta más desinformado y perdido entre qué fuentes son fiables y cuáles no.
Los compradores continúan desconfiando de las marcas y de sus mensajes publicitarios, y las vías más comunes para tomar decisiones de compra siguen siendo:
El boca-oreja
Recomendaciones de otros compradores
Artículos en medios de comunicación
Informes y reportajes de análisis
Páginas web de reseñas de usuarios y fuentes independientes
Los agentes de ventas y la publicidad son las vías que menos confianza inspiran a los clientes a la hora de decidirse por una marca o producto. Esto no significa que el esfuerzo de marketing de un negocio sea inútil, sino que revela la necesidad de construir una confianza previa.
El 81% de los compradores recurre al consejo de conocidos.
El 65% de los clientes no confía en comunicados de prensa oficiales.
El 69% de los usuarios no confía en anuncios publicitarios.
El 71% de los consumidores no se fía de los patrocinios en redes sociales.
A fin de cuentas, ¿estará ese influencer bebiendo San Pellegrino porque realmente le gusta, o sólo por el jugoso cheque que obtiene a cambio?
Los clientes son más impacientes
Investigar marcas y productos para aclarar todas esas dudas y falta de confianza es un proceso que cansa al cliente. Los consumidores demandan inmediatez, definida En este aspecto, el servicio de atención al cliente y la riqueza de los contenidos de producto son esenciales para retener compradores, como veremos a continuación.
La adquisición de clientes es más compleja
Por supuesto, no se puede retener un cliente si no se ha conseguido atraerlo primero.
Y atraer clientes es cada vez más difícil.
Los costes de marketing para conseguir tráfico y posicionamiento orgánicos se han encarecido en los últimos tiempos, y cada vez son necesarias más tareas de optimización de contenido para mantenerse en el candelero a ojos de Google como los snippets y el desplegable “Otras preguntas de los usuarios”.
Además, los equipos de ventas se encuentran con más retos para interactuar con los clientes, ya que hay más departamentos y aspectos legales que ralentizan el proceso.
Cómo medir tu tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes o Customer Retention Rate (CRR) es un sencillo cálculo para medir cuánto crecimiento de clientela ha conseguido un negocio durante un periodo de tiempo.
La fórmula para calcular tu tasa de retención de clientes es la siguiente:
Número de clientes al final de un periodo de tiempo — Número de nuevos clientes en ese periodo / Número de clientes al comienzo del periodo x 100
Otras métricas que pueden servirte para medir KPIs relacionados con la retención de clientes son:
- La curva de retención a 30 días
- El valor de por vida del cliente (CLV)
- La tasa de conversión
Puedes pensar que el periodo ideal de retención de un comprador sería para toda la vida, pero sabemos que en un mercado cada vez más competitivo y saturado de estímulos es difícil conseguirlo.
Tienes que ser realista: no existe un porcentaje de ventas por día único e ideal, el número de clientes que puede mantener cada negocio es finito, y la tasa de retención depende de:
- Tus objetivos (no es lo mismo una marca de zapatos que puede acompañar a un cliente durante toda su vida que un software para estudiantes que puede ser útil sólo durante su periodo universitario).
- Las estrategias adecuadas a cada tipo de negocio.
- Las variables del porcentaje de crecimiento (según la fase en que se halle el negocio, el estado del mercado, la época del año y su relación con el nicho de ventas…).
Estrategias de fidelización de clientes
Analiza el viaje de compra
Los equipos de ventas y marketing tienen que colaborar codo con codo, compartiendo información, para comprender lo mejor posible al cliente y de qué forma llega hasta la marca.
El departamento de ventas puede otorgar datos muy útiles sobre el perfil de comprador interesado promedio, para extraer conclusiones sobre la mejor forma de dirigirse a ellos, dónde localizarlos y qué marcas de la competencia podrían interesarles.
Analiza qué factores influyen en la decisión de compra de los clientes que ya has conseguido y qué viaje de descubrimiento de tu marca suele funcionar mejor, para mejorar el ratio de éxito y retención.
Ofrece buen contenido de producto
Las primeras impresiones cuentan… y también todas las que vienen después.
Poder encontrar información de producto de forma rápida es un gran ahorro de tiempo y esfuerzo para los compradores. Si les das buen contenido de producto (descripciones, datos técnicos, imágenes, vídeos, materiales descargables…), y enriquecido para que sea fácil de localizar en motores de búsqueda y marketplaces, estarás ganando muchos puntos en un aspecto vital que muchísimas marcas todavía no cuidan.
Conclusión
Recuerda la fórmula mágica para retener clientes fieles a tu marca y productos: atraer, convertir, convencer y seducir.
Esta última fase quedará abierta para el resto de la vida del consumidor: tienes que seguir convenciendo sobre tu valor y tus productos.
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